Feedback é uma palavra de origem inglesa que significa “retorno”, “resposta” ou “opinião”. No contexto empresarial, feedback é o processo de fornecer informações importantes a uma pessoa ou equipe sobre seu desempenho ou comportamento dentro da organização. O objetivo do feedback é ajudar no desenvolvimento profissional, reconhecer os pontos fortes, identificar as áreas de melhoria e alinhar as expectativas entre gestores e colaboradores.
Tipos de feedback
Existem diferentes tipos de feedback que podem ser aplicados no ambiente de trabalho, dependendo do objetivo, da situação e do interlocutor. Alguns dos principais tipos são:
- Feedback positivo: é aquele que reconhece e elogia o bom trabalho, os resultados alcançados e as atitudes positivas de uma pessoa ou equipe. O feedback positivo tem o efeito de motivar, engajar e reforçar os comportamentos desejados.
- Feedback negativo: é aquele que aponta os erros, as falhas e as atitudes negativas de uma pessoa ou equipe. O feedback negativo tem o propósito de corrigir, orientar e melhorar o desempenho ou o comportamento.
- Feedback construtivo: é aquele que combina elementos do feedback positivo e negativo, mostrando os pontos fortes e os pontos fracos de uma pessoa ou equipe, mas também oferecendo sugestões, dicas e soluções para superar as dificuldades e alcançar os objetivos.
- Feedback do gestor para o funcionário: é aquele que é dado pelo líder ou superior hierárquico para o seu subordinado, com o intuito de avaliar o seu trabalho, orientar o seu crescimento e alinhar as expectativas.
- Feedback do funcionário para o gestor: é aquele que é dado pelo colaborador para o seu líder ou superior hierárquico, com o intuito de expressar a sua opinião, dar sugestões, fazer críticas ou elogios sobre o seu trabalho, a sua liderança e a sua relação.
- Feedback do cliente para a empresa: é aquele que é dado pelo consumidor para a organização, com o intuito de avaliar a qualidade dos produtos ou serviços, a satisfação com a experiência de compra ou uso, a fidelidade à marca e a confiança na empresa.
Como o feedback do cliente é medido?
O feedback do cliente é uma fonte valiosa de informações para as empresas que querem melhorar a sua oferta, aumentar a sua competitividade e fidelizar os seus consumidores. Para medir o feedback do cliente, existem diversas ferramentas e métodos que podem ser utilizados. Alguns dos mais conhecidos são:
- NPS (Net Promoter Score): é uma métrica que mede o grau de lealdade dos clientes à empresa, baseada na pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa (ou produto ou serviço) para um amigo ou colega?”. Os clientes são classificados em três categorias: promotores (9 ou 10), neutros (7 ou 8) e detratores (0 a 6). O NPS é calculado pela diferença entre a porcentagem de promotores e a porcentagem de detratores.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): é uma métrica que mede o grau de satisfação dos clientes com um produto, serviço ou atendimento específico, baseada na pergunta: “Em uma escala de 1 a 5 (ou outra escala similar), o quanto você está satisfeito com [produto/serviço/atendimento]?”. O CSAT é calculado pela média das notas atribuídas pelos clientes.
- CES (Customer Effort Score): é uma métrica que mede o grau de facilidade ou dificuldade que os clientes encontram para resolver um problema, obter uma informação ou realizar uma tarefa relacionada à empresa, baseada na pergunta: “Em uma escala de 1 a 7 (ou outra escala similar), o quanto você concorda com a afirmação: [A empresa] facilitou a minha vida?”. O CES é calculado pela média das notas atribuídas pelos clientes.
Como a cultura de feedback ajuda no desenvolvimento do funcionário e no crescimento da empresa?
A cultura de feedback é um conjunto de valores, práticas e hábitos que incentivam e valorizam a troca de informações, opiniões e avaliações entre as pessoas dentro de uma organização. A cultura de feedback ajuda no desenvolvimento do funcionário e no crescimento da empresa de diversas formas, tais como:
- Aumenta a confiança, o respeito e a transparência nas relações interpessoais.
- Estimula o aprendizado contínuo, a inovação e a criatividade.
- Melhora o desempenho, a produtividade e a qualidade do trabalho.
- Reduz os conflitos, os erros e os retrabalhos.
- Potencializa os talentos, as competências e as habilidades individuais e coletivas.
- Reforça o engajamento, a motivação e a satisfação dos colaboradores.
- Fortalece a identidade, a missão e os valores da empresa.
- Aumenta a competitividade, a lucratividade e a sustentabilidade do negócio.
Principais modelos de feedback
Existem diversos modelos de feedback que podem ser utilizados em diferentes situações e contextos. Alguns dos mais conhecidos são:
- SCI: é um modelo que utiliza três etapas para dar feedback: Situação, Comportamento e Impacto. A ideia é descrever a situação em que o feedback se baseia, explicar o comportamento observado e indicar o impacto que esse comportamento teve nas pessoas ou nos resultados.
- 360: é um modelo que envolve várias fontes de feedback, como gestores, colegas, clientes, fornecedores, etc. A vantagem desse modelo é que ele oferece uma visão mais ampla e diversificada sobre o desempenho de uma pessoa ou de uma equipe.
- Sanduíche: é um modelo que consiste em intercalar um feedback negativo entre dois feedbacks positivos. A intenção é suavizar a crítica e evitar que a pessoa se sinta desmotivada ou ofendida.
- Canvas: é um modelo que utiliza uma ferramenta visual para estruturar o feedback em quatro quadrantes: O que foi bom, O que pode melhorar, Sugestões e Ações. Esse modelo facilita a organização das ideias e a definição de planos de ação.
- Kudos: é um modelo que foca apenas no feedback positivo, reconhecendo e celebrando as conquistas e os esforços de uma pessoa ou de uma equipe. Esse modelo estimula a autoestima e a satisfação no trabalho.
- Wall: é um modelo que utiliza um mural ou uma parede para coletar feedbacks anônimos de forma rápida e simples. Esse modelo pode ser usado para obter opiniões sobre um produto, um serviço, um evento, etc.
